呆伯特定律第20章，第一段：「如果你的公司還沒有參加叫什麼『ISO 9000』的玩意兒，你可能還搞不清楚它是什麼碗糕。如果你的公司參加了ISO 9000，你肯定不知道那是什麼碗糕……（If your company is not involved in something called “ISO 9000” ,you probably have no idea what it is . If your company is involved in ISO 9000 then you definitely have no idea what it is…..”）」
相信這也一語道破了許多人在實施ISO 9000或是ISO 14000的感覺。
於是有朋友來問我，ISO 9000就是如何奉茶嗎？「我是去戶政事務所是辦身份證的，不是去喝茶的，不過他們的態度好像變得比以前好。」朋友有些不解。最近我到大陸的一些單位訪問時，他們竟然也開始為我倒茶，不用問，他們也在實施ISO 9000。
我翻遍了ISO 9000全集，這似乎不是任何一條標準或指南上有實施單位必須奉茶的要求。有幸在培訓時遇上了有多年稽核經驗的審核員，我請教他們為何有如此的異象？原來，這是顧問公司對「顧客滿意(Customer Satisfaction)」的詮釋，他們假設：「別人從外面進來時，會很渴，所以要奉茶。」這確是一個奇特的解釋。
我繼問，如何確認顧客要求—奉茶？基本上沒有人能回答，因為這只是假設，而沒有事實的依據；相反的，可能顧客進來時內急，根本無心喝茶，而茶是冷的好還是熱的好，又是見仁見智的問題。
表面上，奉茶的動作好像是做到了「以顧客為關注焦點(Customer Focus)」（ISO 9000的八項原則的第一項），關心顧客，但是缺少了「基於事實的決策方法(Factual Approach to Decision Making)」（ISO 9000八項原則的第七項）。如果你去戶政機關，你會遇到什麼問題？真正要解決的是：辦身份證、戶籍謄本這類非辦不可的事，否則去戶政做什麼？口渴想喝水，恐怕不是重點，基本上如果這個是重點，一台乾淨衛生的飲水機就可以解決了，也不需要有專人倒茶。
一般人若非不得已，大概不會走進戶政事務所，最大的問題是，我們不熟悉這些作業程序，相對的，辦事人員每天在做，早已對程序倒背如流，每當我們這些菜鳥跑去，總會遭到「你怎麼連這個都不知道」的眼神；最重要的是，我們希望以最短的時間完成這項工作，否則停在外面的車會被拖吊（如果不幸找不到停車位），還有其他的事要辦，我想只有極少的人有閒情逸致，在戶政事務所泡茶聊天，如果真的這樣，恐怕大家都要大排長龍。
事實上我們從顧客的角度來看，如何讓來辦戶口證件的人最快而正確地領到想要辦的證件，不致拿錯或辦錯證件，才是最主要的服務。而當我們走進戶政事務所，看到一排上面掛著專有名詞的牌子的櫃台，還有令人不知所措的表格，這個學問就大了，有時候還要轉好幾個櫃台，才能把事辦完。誰會關心那杯茶？如果政府能夠更簡化程序，我們不用奔波到戶政機關，直接可以以郵件，甚至網上解決，豈不更妙！
很多地方標榜自己是ISOXXX認證的，但他們的工作人員對這個標示都「不知所云」
如果你有機會問一下那些工作人員，他們可能會告訴你，ISO 9000是「礙手9000」。沒有人喜歡ISO 9000，如果有人告訴你，他（她）喜歡，他（她）一定是主管，或是習慣不說真話的員工。
最近這幾年，很多政府機關一講到「便民服務」，就會捧出「單一窗口」。你去台北市政府一樓，就會看到各單位的「單一窗口」，因為每一個市府局處室就搬下來幾個人，到一樓來「單一窗口」，對市民而言，這還是許多莫名其妙的窗口。這樣的形式主義，是違反了「過程方法(Process Approach)」和「管理的系統方法(System approach to management)」（ISO 9000八項原則的第四條、第五條），因為這是從行政人員的觀點來看的，而不是從顧客角度來看的。我從一個老百姓的角度來看，我希望的是進入市政府，就直接走到一個櫃台，把我的需要告訴承辦人，他告訴我要如何辦理，如何填表，何時完成，這樣我就滿意了，而不是在多個櫃台跑來跑去。
為了申請彩繪天母森林公園的集會遊行，我就得去新工處的三個窗口（申請、會計、銀行、會計、申請），和士林分局，總共得花4個多小時在路上，等了三、四個工作天，如果這是真正的單一窗口，我們大可把申請資料寄給他們，集會遊行本來就是人民表達意見的權利，竟需要層層審批，人民都只好跪著請願了。
市政府應該重新檢視他們的作業流程，予以簡化，讓一些不必要的流程省略，標準化作業，找出哪裡是公文旅行的瓶頸，消除這些瓶頸，然後培訓一些人了解各單位的各項業務流程，將流程引到單一窗口，這樣市民只要走到那個窗口，就能解決他們要辦的事，這才是真正符合ISO 9000的「顧客要求」。
作者簡介
方儉
天母合眾國發行人
綠色消費者基金會董事長
曾任美國品質學會中國首席代表、美國三大汽車公司供應商品質系統總培訓師、美國福特汽車公司中國採購中心供應商技術支援經理、美國食品葯物檢驗局HACCP培訓師、NCA美國大學認可大學品質提升計劃培訓師
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