呆伯特定律第20章,第一段:「如果你的公司還沒有參加叫什麼『ISO 9000』的玩意兒,你可能還搞不清楚它是什麼碗糕。如果你的公司參加了ISO 9000,你肯定不知道那是什麼碗糕……(If your company is not involved in something called “ISO 9000” ,you probably have no idea what it is .  If your company is involved in ISO 9000 then you definitely have no idea what it is…..”)」

相信這也一語道破了許多人在實施ISO 9000或是ISO 14000的感覺。

曾幾何時,走進某些公家機關,像是戶政事務所辦一些手續時,你會發現忽然有人為你奉茶,猛然間,你可能受寵若驚,再進一步瞭解,你會被告知他們在進行ISO 9000認證,這是其中的一個活動。

於是有朋友來問我,ISO 9000就是如何奉茶嗎?「我是去戶政事務所是辦身份證的,不是去喝茶的,不過他們的態度好像變得比以前好。」朋友有些不解。最近我到大陸的一些單位訪問時,他們竟然也開始為我倒茶,不用問,他們也在實施ISO 9000

我翻遍了ISO 9000全集,這似乎不是任何一條標準或指南上有實施單位必須奉茶的要求。有幸在培訓時遇上了有多年稽核經驗的審核員,我請教他們為何有如此的異象?原來,這是顧問公司對「顧客滿意(Customer Satisfaction)」的詮釋,他們假設:別人從外面進來時,會很渴,所以要奉茶。這確是一個奇特的解釋。

我繼問,如何確認顧客要求—奉茶?基本上沒有人能回答,因為這只是假設,而沒有事實的依據;相反的,可能顧客進來時內急,根本無心喝茶,而茶是冷的好還是熱的好,又是見仁見智的問題。

表面上,奉茶的動作好像是做到了「以顧客為關注焦點(Customer Focus)」(ISO 9000的八項原則的第一項),關心顧客,但是缺少了「基於事實的決策方法(Factual Approach to Decision Making)」(ISO 9000八項原則的第七項)。如果你去戶政機關,你會遇到什麼問題?真正要解決的是:辦身份證、戶籍謄本這類非辦不可的事,否則去戶政做什麼?口渴想喝水,恐怕不是重點,基本上如果這個是重點,一台乾淨衛生的飲水機就可以解決了,也不需要有專人倒茶。

一般人若非不得已,大概不會走進戶政事務所,最大的問題是,我們不熟悉這些作業程序,相對的,辦事人員每天在做,早已對程序倒背如流,每當我們這些菜鳥跑去,總會遭到「你怎麼連這個都不知道」的眼神;最重要的是,我們希望以最短的時間完成這項工作,否則停在外面的車會被拖吊(如果不幸找不到停車位),還有其他的事要辦,我想只有極少的人有閒情逸致,在戶政事務所泡茶聊天,如果真的這樣,恐怕大家都要大排長龍。

事實上我們從顧客的角度來看,如何讓來辦戶口證件的人最快而正確地領到想要辦的證件,不致拿錯或辦錯證件,才是最主要的服務。而當我們走進戶政事務所,看到一排上面掛著專有名詞的牌子的櫃台,還有令人不知所措的表格,這個學問就大了,有時候還要轉好幾個櫃台,才能把事辦完。誰會關心那杯茶?如果政府能夠更簡化程序,我們不用奔波到戶政機關,直接可以以郵件,甚至網上解決,豈不更妙!

 


很多地方標榜自己是ISOXXX認證的,但他們的工作人員對這個標示都「不知所云」

如果你有機會問一下那些工作人員,他們可能會告訴你,ISO 9000是「礙手9000」。沒有人喜歡ISO 9000,如果有人告訴你,他(她)喜歡,他(她)一定是主管,或是習慣不說真話的員工

最近這幾年,很多政府機關一講到「便民服務」,就會捧出「單一窗口」。你去台北市政府一樓,就會看到各單位的「單一窗口」,因為每一個市府局處室就搬下來幾個人,到一樓來「單一窗口」,對市民而言,這還是許多莫名其妙的窗口。這樣的形式主義,是違反了「過程方法(Process Approach)」和「管理的系統方法(System approach to management)ISO 9000八項原則的第四條、第五條),因為這是從行政人員的觀點來看的,而不是從顧客角度來看的。我從一個老百姓的角度來看,我希望的是進入市政府,就直接走到一個櫃台,把我的需要告訴承辦人,他告訴我要如何辦理,如何填表,何時完成,這樣我就滿意了,而不是在多個櫃台跑來跑去。

為了申請彩繪天母森林公園的集會遊行,我就得去新工處的三個窗口(申請、會計、銀行、會計、申請),和士林分局,總共得花4個多小時在路上,等了三、四個工作天,如果這是真正的單一窗口,我們大可把申請資料寄給他們,集會遊行本來就是人民表達意見的權利,竟需要層層審批,人民都只好跪著請願了。

市政府應該重新檢視他們的作業流程,予以簡化,讓一些不必要的流程省略,標準化作業,找出哪裡是公文旅行的瓶頸,消除這些瓶頸,然後培訓一些人了解各單位的各項業務流程,將流程引到單一窗口,這樣市民只要走到那個窗口,就能解決他們要辦的事,這才是真正符合ISO 9000「顧客要求

 

作者簡介

方儉
天母合眾國發行人
綠色消費者基金會董事長
曾任美國品質學會中國首席代表、美國三大汽車公司供應商品質系統總培訓師、美國福特汽車公司中國採購中心供應商技術支援經理、美國食品葯物檢驗局HACCP培訓師、NCA美國大學認可大學品質提升計劃培訓師

 

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