蔡伯宜:服務帶著笑容很重要,在社區做生意更要笑得真誠、開心

經過這一年來的觀察,我們發現大致上可以把天母的商店分類成「接受社區化」、「拒絕社區化」這兩類的商店,而前者比較能夠在天母成為優勢者,後者則難以被社區消費者接受。社區化,儼然已經成了取得天母商機的「硬道理」。

天母這幾年隨著外僑、外商、外資遷出,商圈特色減少,天母有的,別人都有,別人有的,天母不一定有,外來的「觀光客」減少,再加上房租上漲,消費信心與消費力降低,天母已經進入商圈的寒冬。住在磺溪邊的居民張壯謀就說:「現在晚上回家都要帶手電筒了。」天母西路的商家熄燈的比開燈的多,蕭條寫在臉上。

真的是如此嗎?從美麗華天母影城今年入夏以來的業績看來,展現天母的活力。從「蜘蛛人3」到「神鬼奇航3」這兩部在台破5億票房的電影,廳數、座位數都不算多的美麗華天母影城都打破紀錄,票房名列前茅,甚至獲得哈利波特作者 J.K. 羅琳的親自認證,由美麗華天母影城全球獨家發行5000張「哈利波特--鳳凰的密令」3D紀念卡,提供給天母地區的影迷。

美麗華天母影城行銷業務經理蔡伯宜說,剛到天母時,也感到這個商圈「好冷」,而且天母幾乎沒有午夜場,在場次上就比別人吃虧;但經過了一陣觀察,發現下午逛街的人還是不少,但進電影院的人不多,尤其是社區的消費者,在影城開業以前,都是到外地看電影,如何改變他們的消費習慣,是行銷的重點。其實天母喜歡看電影的人還是很多的,而且願意走進電影院。

和社區結善緣開花結果
去年冬天,影城推出了「1515歡樂一下午」專案,瞄準下午1點至5點的家庭主婦族群,看電影送咖啡,也特別針對家庭主婦選片、安排場次,果然讓場子熱了起來,而且產生了原先未想到的效應。影城也曾結合了社區商圈的商家,展開異業結盟行銷的「趴趴走」活動,成績也很好。天母的媽媽們有很強的影響力,只要有好事,有人發動起來,就能帶動開來。今年入夏的票房紀錄,很難說不是和這兩年來和社區結下善緣後的「開花結果」。

蔡伯宜曾在亞都飯店工作,受過嚴長壽先生親炙,他表示,在天母開店,一定要有親和力,在售票員訓練方面,就和東區的影城不同。在東區讓觀眾排隊等1個小時以上,售票員冷著張臉還沒關係;天母影城就不能觀眾等太久,不看這場還沒關係,說不定他以後就不來了,所以店員必須有朝氣,有笑容,大聲招呼客人,不能讓客人久等。天母的客人很會投訴,但是也很講道理,只要能說明理由,或是認錯道歉,讓顧客沒有怨氣離開,他還會再來,甚至還成了好朋友。「在天母我把以前在亞都學到的客訴處理方式,發揮得淋淋漓盡致!」蔡伯宜說:「我喜歡在這裡工作的感覺,充滿挑戰,有自我學習、成長的機會。」


熟男騎鐵馬,酷炫裝備,健身聯誼,摸蛤仔兼洗褲

熟男鐵馬隊出自聯華

在天母開眼鏡行十多年的聯華眼鏡老闆吳岳芳則是另一個例子。他最近迷上了腳踏車,他說,「每天都在冷氣房裡,又不動,腰圍從30吋增加到38吋,再不運動就不行了。」為了自己的健康,來自台東務農家庭的吳岳芳,每周總要騎兩三次腳踏車,他也發現,他的熟男顧客們所見略同。這個隨興組合的「熟男鐵馬隊」,經常穿梭在天母附近的山路上,形成另一種街上風景。

吳岳芳和他的顧客組成了一個不拘形式的車隊,周末只要吆喝一聲,少則五、六輛,多則十多輛鐵馬,一起出遊,有時家眷也一起來。他們最常跑陽明山,有人快有人慢,但反正志在健身聯誼,速度技術不重要。

三句不離本行,因為騎腳踏車的運動量大,路上有風有雨,一般眼鏡不能勝任,吳岳芳原來是用有弧度的眼鏡,因為有近視、老花,戴起來會覺得頭昏,他改戴拋棄式隱形眼鏡,再配上TAG Heuer的運動型太陽眼鏡,鏡架的特殊材料,質輕耐衝擊外,流汗時也不易滑落。親身的體驗,讓吳岳芳對運動眼鏡有更多心得,介紹產品給顧客時,格外有說服力。

隨著老闆的運動興趣,聯華眼鏡發掘出更多商機,也和社區的顧客有了共同的話題,除了自身的技術本位外,藉由運動和顧客打成一片,融入社區生活,又能鍛鍊體魄,可說是一舉數得。

凡事窮則變,變則通,在天母做生意,不能用「天母人的錢好賺,快速回收,賺了就走」的經營模式,而是要深入了解社區居民的需要,提供親切真誠的服務、貨真價實的產品。經營者要讓自己成為「社區的一份子」,加入社區的活動,有長期經營的心理準備,在天母做生意,不論規模大小、經營性質,「社區化」才是硬道理。


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